Het onderzoek richtte zich er dit jaar op hoe horecaondernemers personeel werven, wat ze doen om het te houden en of ze daarin slagen. Natuurlijk bleef daarbij het gedrag van gasten niet onbesproken. Uit het onderzoek kwam naar voren dat in cafés 48 procent van het personeel het (helemaal) eens is met de uitspraak dat gasten steeds minder fooi geven. In restaurants is dit met 45 procent nauwelijks minder. In de enquête van 2007 waren deze percentages respectievelijk 34 en 23 procent.
De cijfers van dit jaar lijken in overeenstemming met de trend dat horecagasten steeds krentiger, kritischer en kwaliteitsbewuster worden. Wim Koel, Senior Market Intelligence Manager bij Heineken Brouwerijen: “Deze score is een indicatie dat de kritische grens in prijs-kwaliteitverhouding is bereikt. Naarmate de basisprijs hoger wordt, neemt de bereidheid tot fooi geven af. Je moet wel erg over-performen om dan nog een flinke fooi te krijgen. Die rek is er wel uit.”
Van alle ondervraagden zei 62 procent bovendien ‘wel eens’ onbeschoft of agressief te worden bejegend door klanten. Voor 14 procent is dit wekelijks of maandelijks, bij 45 procent komt dit ‘minder vaak’ voor. Ongeduld, arrogantie, autoritaire behandeling en grof taalgebruik zijn de belangrijkste klachten. Ongeduld en haast zijn het gedrag waaraan horecamedewerkers zich verreweg het meest ergeren bij hun gasten.
Uit de enquête blijkt tevens dat veel ondernemers aanlopen tegen het probleem dat werven van goed personeel steeds lastiger is. In een vergelijking tussen eethoreca en cafébedrijven hebben laatstgenoemde zaken het het moeilijkst. Verder blijkt dat het over het algemeen zwaarder is om personeel te werven dan vast te houden.
Een andere conclusie is dat - zeker in cafés - het personeel vooral wordt geworven via het ‘netwerk’ van de ondernemer, zijn personeel (55 procent) en zijn gasten (57 procent). In de restaurants is vooral werving via het personeel populair (58 procent). Men vindt die methodes ook het beste werken. Beoordeling is vooral een kwestie van gevoel en de ‘vriendelijke uitstraling’ van de sollicitant. Kennis, ervaring en referenties spelen, ook bij restaurants, geen grote rol.
